Giải quyết khiếu nại

Aleka.vn và chủ xe có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại và hỗ trợ khách thuê xe liên quan đến giao dịch tại website Aleka.vn.

Khi phát sinh tranh chấp, Aleka đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy của Khách hàng vào chất lượng dịch vụ của Aleka.vn và thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Khách hàng khiếu nại về dịch vụ qua hotline 1900 63 67 45 hoặc gửi mail cho trung tâm chăm sóc khách hàng tại cskh@aleka.vn.

Bước 2: Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận yêu cầu về khiếu nại của khách hàng và phân loại thông tin

2a. Ghi nhận các yêu cầu và các khiếu nại có liên quan đến Aleka và trong thời hạn khiếu nại

2b. Từ chối các yêu cầu, các khiếu nại không có liên quan đến Aleka và hết thời hạn khiếu nại

Bước 3: Giải quyết vấn đề

3a. Chuyển các vấn đề có liên quan trực tiếp đến Aleka Việt Nam cho các bộ phận có liên quan kiểm tra và đối chiếu

3b. Chuyển các vấn đề có liên quan cho bên cung cấp dịch vụ thứ 3 giải quyết

Bước 4: Phản hồi với khách hàng

4a. Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận phản hồi và các thỏa thuận có liên quan từ các bộ phận phụ trách sự việc khiếu nại, phản hồi cho khách hàng

4b. Hỗ trợ bên cung cấp dịch vụ thứ 3 các thông tin cần thiết để giải quyết các khiếu nại xảy ra

Bước 5: Đóng khiếu nại

5a. Khách hàng đồng ý với các phản hồi của bộ phận chăm sóc khách hàng -> kết thúc khiếu nại

  • Khách hàng không đồng ý -> Quay lại bước 3
  • Nếu có tranh chấp xảy ra mà hai bên không thỏa thuận được thì sẽ đưa ra Tòa án và các cơ quan pháp luật có liên quan giải quyết.

5b. Theo dõi các giải quyết khiếu nại của bên thứ 3 -> kết thúc khiếu nại khi khách hàng và bên thứ 3 đã thỏa thuận xong.